Porque é que a Holedo nunca irá externalizar o serviço de apoio ao cliente

No início da minha carreira, aprendi uma lição crucial como aprendiz num hotel: só o Diretor Geral poderia dizer "não" a um hóspede. Os pedidos eram encaminhados para ele, garantindo que os hóspedes nunca ouviam um simples "não", mas sim: "Deixe-me ver quem o pode ajudar". Isto garantia experiências fenomenais para os hóspedes.
Recentemente, tive uma experiência contrastante com uma empresa de telemóveis da qual sou cliente fiel há 20 anos. Paguei a ativação de um eSIM, mas, uma semana depois, ainda não o tinha recebido. Precisando do número com urgência, insisti. Apesar de ter identificado um problema técnico, fui confrontado com respostas por escrito e uma falta de responsabilidade por parte dos agentes subcontratados. Durante três dias, disseram-me repetidamente para preencher o mesmo formulário, para que as minhas preocupações fossem ignoradas.

Por fim, um agente dedicou algum tempo a investigar e confirmou a minha avaliação: os e-mails de ativação tinham ligações quebradas. Este facto realçou um problema significativo com a subcontratação do serviço de apoio ao cliente: a falta de propriedade e a adesão rígida a guiões em detrimento da resolução de problemas.
Mesmo as marcas de topo com recursos têm dificuldades com o pessoal subcontratado. A propriedade incute motivação e responsabilidade, cruciais para um excelente serviço ao cliente. A redução de custos através da subcontratação pode parecer boa no papel, mas a verdadeira despesa aparece quando a satisfação do cliente desce em flecha.

Na Holedo, acreditamos na propriedade e num toque pessoal no serviço ao cliente. É por isso que nunca subcontrataremos o nosso serviço de apoio ao cliente. Estamos empenhados em garantir que os nossos clientes recebem sempre a melhor experiência diretamente da nossa equipa dedicada, que se preocupa verdadeiramente em resolver problemas e prestar um serviço excecional.

Para sermos claros, subcontratamos muitas funções não essenciais, como o alojamento web. Mas o serviço de apoio ao cliente tem um impacto direto na experiência e satisfação dos nossos clientes, e é por isso que o mantemos internamente. É importante identificar o que é essencial e o que não é.

Os nossos clientes incluem clientes empresariais e membros individuais que utilizam a nossa plataforma. O nosso modelo é freemium, e este compromisso estende-se às nossas contas gratuitas. Cada cliente, independentemente do seu tipo de conta, irá sempre interagir com um membro da equipa Holedo. Os membros da nossa equipa têm um percurso de carreira claro, participam no sucesso da empresa e são motivados a prestar um serviço excelente. Quando os funcionários fazem parte da empresa, têm interesse no seu sucesso e são motivados a ajudar os clientes de forma eficaz. É por isso que somos inflexíveis em não subcontratar funções essenciais - os nossos clientes não merecem menos.